店舗における「接客」は、お店の要とも言える業務。お客様に気持ちよく過ごしてもらうために、サービス向上に力を入れているお店も多いのではないでしょうか。
しかし、サービスの手法は多様にあり、業態によって求められるものも変わってくるため、どうスキルアップしていくべきかは、悩ましいところ。そこで、接客の基本や、おもてなし・ホスピタリティの考え方など、小さなお店の接客業務に役立つ本をまとめてみました。
接客の基本を学べる本
接客の基本となるマナーや考え方を学べる本たちは、こちら。
これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ
やっているつもりで意外とできていない、接客の基本を詰め込んだ一冊。「お客様の『イラッ』『モヤッ』をなくすこと」を第一の目標とし、接客の本質と基本を徹底解説しています。応用編、上級編、クレームをチャンスに変える手法なども掲載。少しずつステップアップしながら学べる仕様になっています。
普通なのにまた行きたくなる「すごい接客」
接客＝「単純にお客様に『感じよく対応すること』ではない」と提言する本書では、接客業にありがちな勘違いを紹介しつつ、意外な接客業の本質とすぐに実践できる技術を解説。「お客様のため」ではなく「お客様の視点に立って」考える接客の在り方を学ぶことができます。
具体的な接客技術を学べる本
言葉遣い、すぐに取り入れられる接客テクニックなど、具体的な技術を学べる本たちは、こちら。
元ルイ・ヴィトン トップ販売員の接客フレーズ言いかえ事典
ついつい使ってしまう、接客のお決まりフレーズ。何気なく使っているその言葉を少し変えるだけで、「お客様の心が動くフレーズ」に変えられるかもしれません。本書では、接客業にありがちな「無難なフレーズ」を取り上げ、アップデートする方法を解説。基本的に販売員向けのフレーズが並んでいますが、アイデアや考え方は他業界の接客にも役立つはず。
元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」
接客スタッフの中には、ストレスを抱えがちな人も多いはず。しかし本書は、サービスパーソンがストレスを抱えている状態では「ベストパフォーマンスを発揮し続けることはできない」といい、「お客様もサービスパーソンも、双方の心が豊かになる接客」を提案。ストレスケアにも触れつつ、「自分も相手も幸せになる」接客術を解説しています。
接客業はお客様と向き合う仕事であるゆえに、大変な面も多いもの。しかし、お客様に直接喜んでもらえたり、感謝してもらえたりする、やりがいの大きい仕事でもあります。多様な接客技術からご自身に合うものを見つけ、接客力に磨きをかけてみてはいかがでしょうか。
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