日頃の営業にどんなに気を付けていても、ときに起こってしまう「クレーム」。いきなりのクレームに慌てて、上手く対応できない……なんてことも、珍しくはありません。
いざというとき、どのように考え、対応すればよいのでしょうか？ 小さなお店・会社の「クレーム対応」に役立つ本をまとめてみました。
クレーム対応の基本を学べる本
クレーム対応における基本的な考え方や対策を学べる本たちは、こちら。
どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応
お客様にいきなり怒られるのは怖い……クレーム対応はストレスと隣り合わせで、苦手意識が強い人も珍しくありません。しかし、適切に対応する術を身につけることができれば、少しでもその不安を和らげることができるはず。本書は2000件以上の対応経験のある著者が、リアルな実例とともに多様な対処法を解説。失敗談、思わず笑ってしまうトンデモクレームの経験談などもあり、楽しみながら学ぶことができます。
対面&非対面、どんな難題もスッキリ解決 一生使える「クレーム対応」の教科書
SNSが発達し、オンライン上でのやりとりが増える中、クレーム対応も複雑化。どう対応していくべきか、日々頭を悩ませている経営者も多いのでは。本書ではクレーム対応を「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」と段階を踏んで丁寧に説明しているほか、電話、非対面＆オンラインなどの手段別にも解説。サイレントクレームやピンチの乗り越え方まで、幅広く紹介しています。
カスハラ・クレーム対応 最強ノート
「クレーム対応は現場の問題ではなく、組織の問題」と語る本書では、適切なクレーム対応の手法はもちろんのこと、組織での対応についても解説。悪質なクレームからどうスタッフを守るべきか、その仕組み作りにも触れています。昨今話題となっている「カスタマーハラスメント」についても言及。クレームとの違いや対策をまとめています。
【改訂版】[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33
上手なクレーム対応を図式を交えつつ、33のポイントと事例でわかりやすく解説。クレーム対応がうまくいかない要因や、状況別の対応など、広く「クレーム対応の基本」を取り扱っています。また、ストレスの多い業務であるからこそ、応対者のメンタルケアについても掲載。そのほか、メールの書き方など文書指南があるのも嬉しいポイントです。
具体的なクレーム対応のテクニックを学べる本
いざクレームが来たら、どう対応すべき？ さらなる具体的な対処テクニックを学べる本たちは、こちら。
困った！どうする？ 店長2万人のクレーム解決術
飲食店のクレーム対策に特化した一冊。食中毒や異物混入、SNSに書かれるなど、飲食店に起こり得るクレーム事例と対処法を解説しています。また、クレームの要因となるスタッフの態度やオペレーションミスにも言及し、スタッフ教育のポイントも掲載。
グレークレームを“ありがとう!”に変える応対術
過剰な要求を求められているわけではないけれど、正しい主張とも言えない……そんな「グレー」なクレームにどう対応していくべきか？ 本書では、起こりがちなグレークレームの事例と対処法を、マンガ形式で読みやすく紹介。適切な対応を行うことで逆にお客様に満足してもらい、感謝してもらえるように努めようと提案しています。
どんなお店・会社でもクレームは起こり得ます。大切なのは適切な対応を行い、お客様に納得してもらうこと。落ち着いて対応できるよう、日頃から対策を学び、身につけておくと安心です。
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