本Webサイト「店づくりのタネ」は、たくさんの書籍を参考にさせていただきながら運営しています。ここではその中から、おもてなし・サービスに関する本をリストアップしています。
『海外のお客様の心もつかむ ファンをつくる接客術』仲亀彩
元「ウェスティンホテル東京」鉄板焼きシェフであり、当時の指名・リピート率No.1の著者による、ファンを作る接客の考え方と実践方法。「失敗のストックをする」「お客様ノートを作る」といった具体的な手法のほか、リピーターを増やす工夫、海外のお客様との向き合い方、自分だけのオリジナルサービスのつくり方など、多様な場面で役立つ接客サービスのノウハウをまとめている。
ポチップ『カフェ・バッハの接客サービス』田口護
1968年から長きにわたり、お客様に愛され続ける「カフェ・バッハ」。「人と人との絆が生まれる場所を提供する」という役割を果たすために接客サービスに注力してきたといい、その哲学と具体的な実践方法をまとめている。身だしなみや注文の取り方、電話応対など、一つ一つの業務を丁寧に解説。
『だから、また行きたくなる。 伝説の外資系トップ営業が教える「選ばれるサービス」の本質』川田修
サービス業の仕事を完璧にこなす「レベル10」から、さらにその上、お客さまの心を少しだけ動かす＝小さな感動を生む「レベル11」を目指すことを提案。飲食店やホテル従事者、車掌やキャディなど多様な業種から、著者が実際に「レベル11」と感じたサービスの事例をたっぷりと取り上げ、その極意と具体的な手法を解説している。巻末には『仕事で「小さな感動」を生み出す研修プログラム』付き。
ポチップ『BAR物語 止まり木で訊いたもてなしの心得』川畑弘
飲料メーカー「サントリー」のバーテンダー向けPR誌『ウイスキーヴォイス』。そこに掲載された、バーテンダーへのインタビューを改稿・加筆してまとめた一冊。読者から”バーテンダーの同人誌のような趣きがある”と称される通り、バーで働く人々の哲学や思想、そしてバーの運営に欠かせないもてなしの心得が、多様なエピソードとともに綴られている。
一九九九年の創刊以来、制作に携わり、これまで多くのバーテンダーにインタビューを行なってきた。内容は「トイレの掃除のしかた」「営業中にお酒を飲むか」「バーで使う氷について」……などなど。三人のバーテンダーに同じテーマで話を伺えば、三人三様の答えが得られる。そして、しだいに見えてきたのは、それぞれのバーにそなわる確かな“人”の存在だ。
バーの旨さは人の味。そんな思いに導かれて、僕はこの本を書きはじめる。（p.5『BAR物語 止まり木で訊いたもてなしの心得』川畑弘）
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