本Webサイト「店づくりのタネ」は、たくさんの書籍を参考にさせていただきながら運営しています。ここではその中から、接客に関する本をリストアップしています。
『海外のお客様の心もつかむ ファンをつくる接客術』仲亀彩
元「ウェスティンホテル東京」鉄板焼きシェフであり、当時の指名・リピート率No.1の著者による、ファンを作る接客の考え方と実践方法。「失敗のストックをする」「お客様ノートを作る」といった具体的な手法のほか、リピーターを増やす工夫、海外のお客様との向き合い方、自分だけのオリジナルサービスのつくり方など、多様な場面で役立つ接客サービスのノウハウをまとめている。
ポチップ『カフェ・バッハの接客サービス』田口護
1968年から長きにわたり、お客様に愛され続ける「カフェ・バッハ」。「人と人との絆が生まれる場所を提供する」という役割を果たすために接客サービスに注力してきたといい、その哲学と具体的な実践方法をまとめている。身だしなみや注文の取り方、電話応対など、一つ一つの業務を丁寧に解説。
『すぐ使える！ 接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ』七條千恵美
やっているつもりで意外とできていない、接客の基本を詰め込んだ一冊。「お客様の『イラッ』『モヤッ』をなくすこと」を第一の目標とし、具体的な考え方や手法を解説している。応用編、上級編、クレームをチャンスに変える手法なども掲載しており、少しずつステップアップしながら学べる仕様。
ポチップ『「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法』原好正
42年以上にわたってツアーコンダクターを務めてきた著者による、実体験を基にした接客ノウハウ。サービスにはこれさえやっておけばいいという「正解」は存在しないが、「お客様に笑顔になっていただくための、接客の基本ともいうべき「作法」」は存在するといい、心構えやお客様の満足度を高める方法を解説している。
『普通なのにまた行きたくなる「すごい接客」』筒木幸枝
30年以上接客研修を行ってきた著者が、接客にありがちな勘違いや事例とともに「接客の本質」を解説。接客は「単純にお客様に『感じよく対応』するということではない」とし、「『感動サービス』『一流のおもてなし』をマネしても意味がない」「同じ出来事でも『感謝』と『苦情』両方ある」など、ふだんの接客を見直し・改善できる考え方や実践方法をまとめている。
ポチップ『元JALのトップCAが明かす ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」』桜井妙
接客業務は、ストレスを感じる場合も多い。しかし本書では、サービスパーソンがストレスを抱えている状態では「ベストパフォーマンスを発揮し続けることはできない」といい、「お客様もサービスパーソンも、双方の心が豊かになる接客」を提案。ストレスケアにも触れつつ、「自分も相手も幸せになる」接客術を解説している。
ポチップ『元ルイ・ヴィトン トップ販売員の 接客フレーズ言いかえ事典』土井美和
ついつい使ってしまう、接客のお決まりフレーズ。何気なく使っているその言葉を少し変えるだけで、「お客様の心が動くフレーズ」に変えられるかもしれない？ 接客業にありがちな「無難なフレーズ」を取り上げ、アップデートする方法を解説。基本的に販売員向けのフレーズを紹介しているが、アイデアや考え方は他業界の接客にも繋がっている。
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