本Webサイト「店づくりのタネ」は、たくさんの書籍を参考にさせていただきながら運営しています。ここではその中から、クレーム・カスハラ対応に関する本をリストアップしています。
『カスハラ・クレーム対応最強ノート』古谷治子
クレーム対応の基本と心構え、状況別の具体的な対応例、NGなふるまいなど、基礎的な知識を詰め込んだ「最強」の一冊。さらに「クレーム対応は現場の問題ではなく、組織の問題」とし、悪質なクレームやカスタマーハラスメントに対して、組織で立ち向かうためのノウハウを掲載。経営者自身はもちろん、お店、そして従業員を守る術を学ぶことができる。
『いますぐできる！ 接客・サービス業のためのアンガーマネジメント』安藤俊介
現場でカスハラが起きた時、果たしてどう対応すればよいのか？ 考え方や具体的な対策を、ケースを通して解説。「カスハラ対策において、まず何よりも最優先しなければいけないのは、あなた自身を守ること」とし、アンガーマネジメントやメンタルケアに触れ、自分自身を守りながら対策に当たる術をまとめている。
『いますぐできる！ 接客・サービス業のためのアンガーマネジメント』安藤俊介（Amazon）
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